Verbeterplan naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek (kwaliteitszorg)

Kwaliteitszorg vereist inzicht in de waardering van de bibliotheek door klanten, medewerkers, ‘maatschappij’, bestuur en financiers. Dit inzicht is onder andere te verkrijgen uit onderzoek. Met de resultaten van onderzoek(en) en de positiebepaling wordt een verbetertraject ingezet, waarna een continu proces op gang komt en kwaliteitszorg in de bedrijfsvoering wordt opgenomen.

-        Positiebepaling

Een belangrijke stap in het werken met het INK[1]-model is het uitvoeren van een positie­bepaling. In 2011 is een bedrijfsscan gedaan door ProBiblio. Daarbij zijn meerdere personen uit de organisatie betrokken geweest.

Op basis hiervan is een oordeel gevormd in een bijeenkomst. Dit heeft als resultaat dat de sterke kanten én de verbeter­punten van bibliotheek Oostland zijn benoemd, waarbij onderlinge relaties worden gelegd. Ook wordt gekeken waar de relaties liggen met de andere tevredenheidsonderzoeken

-        Klanttevredenheidsonderzoek

Naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek en de aanbevelingen die daarin gedaan zijn, is onderstaand verbeterplan opgesteld.  Ditzelfde zal ook aan de hand van het medewerkerstevredenheidsonderzoek (eind 2011) en het partnertevredenheidsonderzoek (eind 2012) gebeuren.

Als het goed is zal een parallel te zien zijn tussen de diverse onderzoeken.

-        Verbeterplan

De onderzoeken zijn een ‘foto’ van de organisatie met sterke en verbeter-punten. Op basis hiervan wordt in 2011 een dit verbeterplan m.b.t. het klanttevredenheidsonderzoek opgesteld.

De bibliotheek staat voor de vraag welk(e) verbeterpunt(en) als eerste aangepakt moet(en) worden. In de vorm van een workshop is het  verbeterteam (= werkgroep communicatie) uit de bibliotheek aan de slag gegaan met het stellen van prioriteiten en kiezen van de eerste verbeterpunten.

Een en ander zal worden gerealiseerd volgens de PDCA-cirkel. De communicatiewerkgroep en de directie zijn daartoe op toeziende organen (Plan = P, Do = D, Check =C, Act = A)

Aanbevelingen

De volgende aanbevelingen kunnen worden gedaan aan de hand van de onderzoeksresultaten met onderstaand de verbeteracties.

 Personeel

• Het personeel van de bibliotheek wordt bijzonder gewaardeerd. Dit is een zeer goed punt om vast te houden. Communiceer deze resultaten ook aan het personeel om te laten zien dat ze door de klanten worden gewaardeerd.

Dit is een doorlopend aandachtspunt. De attentieregeling en de waarderingsregeling worden daarom in 2012 nog eens onder de loep genomen en aangescherpt. Daarnaast zal ook in de werkoverleggen constant aandacht zijn voor dit punt.

• Alle genoemde eigenschappen en contactmomenten met het personeel worden positief beoordeeld. De eigenschap waarover men relatief het minst tevreden is (zelf initiatief nemen om te helpen) wordt ook het minst belangrijk gevonden door de klanten. Ook het aanspreken en begroeten van klanten bij binnenkomst wordt relatief onbelangrijk gevonden.

Vraag is of dit punt, m.u.v. aandacht aan besteden in de werkoverleggen, veel aandacht behoeft. Doorlopend punt van aandacht.

• Er zijn geen urgente verbeterpunten met betrekking tot het personeel, maar “observatie van bezoekers en attenderen bij overlast of ongewenst gedrag” is het meest voor verbetering vatbaar. De score op dit punt is in principe redelijk goed, maar wel onder gemiddeld ten opzichte van de andere punten, terwijl de klanten het wel belangrijk vinden. Bekijk samen met de medewerkers in de vestigingen hoe dit punt opgepakt kan worden, bijvoorbeeld door eenduidige regels op te stellen welke actie er ondernomen wordt bij overlast of ongewenst gedrag.

In 2012 zal bij het aanscherpen van de gedragsregels dit punt ook meegenomen worden.

Ook zal een protocol (i.s.m. de gemeente) worden opgesteld hoe om te gaan met overlast. Dit mede door de invoering van het burgerserviceloket in Bleiswijk dat qua veiligheid de nodige aandacht en protocollen behoeft.

Openingstijden

• Ook over de openingstijden zijn de deelnemers redelijk tevreden, maar in de vestigingen Nootdorp, Berkel en Rodenrijs en Pijnacker worden er wel mogelijkheden zichtbaar om op veelgenoemde dagdelen open te gaan ten koste van minder populaire dagdelen waarop de bibliotheek nu wel geopend is. Bekijk deze mogelijkheden nauwkeurig en ga in de vestigingen na of er wijzigingen doorgevoerd kunnen gaan worden.

In 2011 zal samen met de gemeente worden gekeken naar de openingstijden. De reorganisatie heeft als resultaat dat de openingstijden, onder druk van de financiële situatie van de bibliotheek helaas naar beneden worden bijgesteld. Wel wordt bekeken hoe gewijzigde openingstijden aansluiten bij de wens van de klant.

Lidmaatschap

• Een belangrijke reden om lid te blijven, naast het goedkoop kunnen lenen van boeken, is het laten voortbestaan van de bibliotheek. De bibliotheekleden zijn dus nog altijd goede ambassadeurs van de bibliotheek, wat van groot belang is in tijden van bezuiniging. Betrek de leden dan ook bij eventuele discussies met subsidiënten.

Dit verbeterpunt heeft aandacht en is ook genoemd in het marketingplan van de bibliotheek.

• De meeste bibliotheekleden verwachten dat ze over twee jaar nog steeds lid zijn. De mensen die hun lidmaatschap misschien gaan opzeggen geven, naast de reden dat ze niet meer aan lezen toekomen, ook als belangrijke reden daarvoor aan dat ze de collectie van de bibliotheek te klein vinden. Geef voor deze groep duidelijk aan wat de mogelijkheden zijn om materialen te bestellen bij andere vestigingen. Ook het (nog) meer aandacht vestigen op de nieuwe aanwinsten kan hierin een positieve invloed hebben.

Er is een verschuiving gaande naar meer (veelgelezen) recreatieve materialen. Zogenoemde toptitels krijgen daarom voorrang. De collectie maakt een inhaalslag door. Reparatie van de collectie kost echter 1,2 miljoen. Daarom is besloten om sommige collecties samen te voegen en wordt er een nieuw collectieprofiel voor 2012/2013 opgesteld.

Er zal extra aandacht komen aan het makkelijk ter beschikking stellen van materialen. Onderzocht zal ook worden of er behoefte is aan bijvoorbeeld een thuisbezorgservice.

Communicatie

• Bij de vragen over de communicatie komt naar voren dat men over het algemeen tevreden is over de communicatie vanuit de bibliotheek. Het minst tevreden is men over de informatie over de collectie. Bij de informatie waaraan men behoefte heeft zien we dat bijna tweederde geïnformeerd wil worden over de nieuwe aanwinsten. Hoewel de nieuwe aanwinsten al op de website vermeld staan, noemen de deelnemers dit toch als belangrijkste informatie die ze missen. Het is dus aan te raden hier (nog) meer aandacht op te vestigen. De website is de belangrijkste informatiebron, maar daarnaast kan er ook aandacht aan besteed worden in de vestigingen zelf en in de nieuwsbrief. Dit zou ook een zeer geschikt onderwerp zijn voor in een digitale nieuwsbrief.

Dit punt is al meegenomen in het marketingplan van de bibliotheek. In 2012 wordt hier extra aandacht aan geschonken.

• De papieren nieuwsbrief wordt door slechts 10% van de deelnemers aan het onderzoek gelezen. Evalueer het gebruik hiervan kritisch.

De papieren nieuwsbrief is op basis van dit onderzoek vervallen. Er wordt meer digitale informatie gegeven en het activiteitenboekje wordt ook ingezet om extra informatie te verschaffen. Dit mede om de activiteiten ook extra aantrekkelijk te maken.

• Bekijk of het mogelijk is een digitale nieuwsbrief op te zetten. Daarin is het mogelijk om links op te nemen, waardoor ook het bezoek aan de website weer zal toenemen. Het is van belang om deze nieuwsbrief actief te promoten, door een prominente plaats op de website. Daarnaast kunnen nieuwe leden direct op het bestaan van de digitale nieuwsbrief geattendeerd worden.

Dit punt is meegenomen in het marketingplan van de bibliotheek.

• In de digitale nieuwsbrief zou bijvoorbeeld ook doelgroepgerichte en specifieke informatie kunnen worden gegeven op basis van leengedrag. Hierdoor zal de informatie in de nieuwsbrief interessanter en relevanter worden.

Zie punt hierboven.

• De buiten-inleverpunten in Bleiswijk en Bergschenhoek zijn goed bekend bij de deelnemers aan het onderzoek. In Nootdorp blijft de bekendheid van het buiten-inleverpunt nog wat achter (ruim een kwart is niet op de hoogte). Geef hier in de vestiging extra aandacht aan en wijs nieuwe leden op het bestaan ervan. Dit zou ook een item kunnen zijn voor in de nieuwsbrief. In een digitale nieuwsbrief zou dat item alleen opgenomen kunnen worden in de nieuwsbrieven voor leden uit de relevante vestigingen.

Ten tijde van het onderzoek was de buiten-boekenbus nog maar net in Nootdorp en Pijnacker ingevoerd. In 2012 zal ook Berkel een dergelijk punt krijgen. Alle benodigde vergunningen zijn daarvoor binnen. De bibliotheek zal bij invoering van deze laatste bus een promotieactie op touw zetten om meer bekendheid te generen.

• Ongeveer een driekwart van de deelnemers is op de hoogte van het feit dat ze met hun bibliotheekpasje in alle vijf de vestigingen materialen kunnen lenen en terugbrengen. Een kwart van de deelnemers is hiermee dus niet bekend. In Pijnacker ligt dit percentage nog hoger en is bijna de helft niet op de hoogte. Geef hier meer bekendheid aan door nieuwe leden erop te wijzen en er aandacht aan te besteden in de vestigingen zelf, op de website en in de nieuwsbrief.

Op de website zal een permanent bericht komen te staan om de klanten te wijzen op deze mogelijkheid. Ook zal in de nieuwe openingstijdenfolder 2012 aandacht worden besteedt aan dit punt.

Activiteiten

• Gevraagd naar de soort bibliotheekactiviteiten die men aansprekend vindt, komt als eerste de boekpresentatie naar voren. Daarna volgen de workshop, tentoonstelling en cursus. Houd hier rekening mee bij het samenstellen van het activiteiten-programma.

Dit punt is inmiddels meegenomen in de vakteamvergaderingen. Het betreft voornamelijk activiteiten van het vakteam volwassenen. Gekeken zal worden welke activiteiten wel en welke niet meer gedaan worden in de toekomst. Duidelijk is wel dat alle activiteiten altijd moeten gebeuren met een samenwerkingspartner. Dit om meer bekendheid te generen maar ook om werk en kosten te kunnen verdelen.

• In Pijnacker zien we meer dan in andere vestigingen interesse in jeugdvoor-stellingen, tentoonstellingen, voorstellingen (toneel / theater) en workshops. Voor voorleesactiviteiten is er met name in Pijnacker en Nootdorp belangstelling. De boekpresentatie kan op het meeste enthousiasme rekenen in Bleiswijk en cursussen spreken de deelnemers uit Bergschenhoek iets meer aan dan de klanten uit de andere vestigingen. Houd ook hier rekening mee bij het samenstellen van het programma. De verschillen tussen de vestigingen zijn niet heel groot, maar geven wel bepaalde accenten aan.

Met deze accenten wordt in de toekomst rekening gehouden doordat er een differentiatie plaats zal vinden vanwege het vestigingsbeleid (reorganisatieplan). Dit strookt niet helemaal met het klantonderzoek. Vakteams hebben opdracht gekregen om met een voorstel te komen hoe dit op te lossen.

• Qua onderwerpen voor activiteiten waarin men interesse heeft, noemt men als eerste ‘bibliotheekgerelateerde’ onderwerpen, zoals literatuur, kunst en cultuur en reizen. Onderwerpen zoals werken, uiterlijk en sport en spel genereren veel minder interesse. Houd hier rekening mee bij de bepaling van de onderwerpen en wijk niet te sterk af van de kernactiviteiten van de bibliotheek.

Hiermee gaat in de toekomst rekening gehouden worden. Dit strookt overigens ook met het profiel van de collectie.

• De website is het belangrijkste communicatiemiddel voor bibliotheekleden en -bezoekers om zich te informeren over de activiteiten van de bibliotheek. Blijf de activiteitenagenda dan ook prominent op de website tonen. Posters in de bibliotheek worden ook veelvuldig genoemd als gewenste communicatiemiddelen om zich te informeren over de activiteiten. Uit het onderzoek komt daarnaast naar voren dat de communicatie van activiteiten middels de nieuwsbrief en berichten in lokale / regionale kranten worden gewaardeerd. Het is dus van belang om de activiteiten op deze manieren te blijven communiceren.

Doorlopend punt van aandacht. Partners zijn ook een aandachtspunt voor verspreiding van publiciteit.

Vindbaarheid van de materialen

• Over de overzichtelijk en de vindbaarheid van de materialen is de overgrote meerderheid van de deelnemers aan het onderzoek tevreden. Er is echter ook een kleine groep van 7% die niet goed overweg kan met de nieuwe indeling van de materialen. Dit komt vooral naar voren in Bleiswijk, Nootdorp en Berkel en Rodenrijs. Aan de verbetersuggesties zien we dat dit voor hen echt een probleem is en voor veel frustraties kan zorgen. Om deze kleine groep tegemoet te komen, is het goed om te zorgen voor een heldere uitleg in de bibliotheek over hoe de indeling in elkaar zit en om bibliotheekmedewerkers actief te laten afstappen op mensen die “zoekend” rondlopen. Ook zouden korte workshops / informatiebijeenkomsten aangeboden kunnen worden in de betreffende vestigingen over het zoeken van materialen binnen het nieuwe systeem. Daarnaast kan de aanduiding aan de buitenkant van de kasten nog eens onder de loep genomen worden.

In Berkel en Rodenrijs en Pijnacker is het verbetertraject voor de signing al in gang gezet, Bleiswijk volgt in 2012 (i.s.m. de verandering rondom het burgerserviceloket). Er komt een evaluatie m.b.t de kastplaatsing om dit ook in alle vestigingen te synchoniseren.

Er zijn informatiebijeenkomsten aangeboden maar daar kwamen geen klanten op af. De oplossing moet dus kennelijk meer gevonden worden in duidelijkere beweg-wijzering en meer alert zijn van het personeel op “zoekende klanten”.

Inrichting en uitstraling

• Ook over de inrichting en uitstraling is de meerderheid van de deelnemers tevreden. Wel worden er in Berkel en Rodenrijs en in Pijnacker opmerkingen gemaakt over de ouderwetse uitstraling en verouderde inrichting. Bekijk of het mogelijk is om met eenvoudige middelen voor een iets modernere en gezelligere sfeer te zorgen. Stel eventueel een groepje in waarin klanten kunnen meedenken over de inrichting en uitstraling van het pand.

Dit punt is reeds opgepakt. Voor beide vestigingen ligt een plan klaar.

Gebouw

• In Bergschenhoek wordt een aantal opmerkingen gemaakt over de hoge temperaturen in het gebouw in de zomermaanden. Bekijk of hier een oplossing voor te vinden is.

Dit is een bekend punt. Mogelijk is er een verbetering mogelijk bij herbestemming (= delen) van het pand. Tot op heden is het onbetaalbaar om airconditioning te plaatsen in Bergschenhoek en wil de gemeente hier geen geld aan uitgeven.

PT Juli 2011